Hoe verleidt uw bedrijf gasten om te gaan boeken of om een geweldige recensie achter te laten? Het attente personeel? Fantastische vergezichten? Of verrukkelijke bananenpannenkoeken? Ze spelen allemaal hun rol (uw pannenkoeken zijn heerlijk), maar voor uw gasten is netheid het belangrijkst.
- 86% van de hotelgasten noemde netheid als belangrijkste criterium bij het lezen van online beoordelingen.1
- Bij het kiezen van een hotel is het belang van “algemene netheid en veiligheidsprotocollen” met 24% gestegen nadat de Covid-19 pandemie begon.2
Maar niets is zonder kosten. U hebt het waarschijnlijk al in uw eigen hotel gevoeld:de kosten van de huishouding in de hele sector stijgen. Vóór de pandemie kostte het schoonmaken van een standaard recreatiezaal naar schatting 9,42 dollar aan arbeidsloon alleen, maar dat bedrag is gestegen tot 10,12 dollar. 7% hoger.3
Zakenreizigers hebben voor enige verlichting gezorgd (naar schatting slechts 7,60 dollar per kamer), maar het aantal zakenreizen is voor 2022 met meer dan 20% gedaald 2 .
De verwachtingen van de klant in balans brengen met de stijgende kosten van de huishouding is een uitdaging, maar beide kunnen in drie fasen worden gerealiseerd.
1. Voor het inchecken
U vindt het belangrijk om goed geïnformeerd te zijn (we weten dat het waar is, daarom bent u hier, toch?) en uw gasten zijn niet anders. Uit enquêtes blijkt dat reizigers snakken naar transparantie over de veiligheid en netheid van hun accommodatie.
- 54% van de gasten hecht waarde aan reinheids- certificeringen van betrouwbare instanties.4
- Bijna zeven van de tien gasten willen rechtstreeks van de hotels horen wat de schoonmaak- en veiligheidsmaatregelen zijn.2
- 41% van de gasten hecht waarde aan e-mails met schoonmaakprotocollen.4
Nog voor ze een voet op uw terrein zetten, willen uw toekomstige gasten iets horen over de huishouding.
Automatische e-mails
Uw informatie over veiligheid en netheid online vermelden is een goed begin, maar de statistieken laten zien dat gasten graag directe communicatie willen.2 Hospitality management systemen, zoals Sirvoy, bieden een meer persoonlijke touch met automatische SMS- en e-mailberichten.
Automatische e-mails of SMS-berichten kunnen worden afgeleverd op basis van:
- Reserveringsdatum
- Check-in
- Check-out
Deze berichten zijn de perfecte gelegenheid om de huishoud informatie te delen welke uw gasten waarderen. Maar vergeet niet, we worden niet voor niets de horeca genoemd. Uw e-mails moeten net zo vriendelijk zijn als elke persoonlijke interactie, maar hoe?
Automatische berichten kunnen worden aangepast aan elke bezoeker met Sirvoy’s placeholder code. Dus in plaats van een kil “Beste gast” kan uw klant hartelijk worden begroet met zijn eigen naam en nog veel meer.
De inspanningen om contact te leggen met uw gasten zullen lonen: het personaliseren van e-mails verhoogt de betrokkenheid aanzienlijk, wat resulteert in openingspercentages van 83% en doorklikpercentages van 75%.5 Uw e-mails zullen hun doel bereiken in plaats van stof te verzamelen in een inbox.
Opt-Out of Opt-In Schoonmaak
Vroege communicatie met gasten geeft u ook de kans om te vragen wat uw gasten verkiezen. Er zijn steeds meer mensen die het niet prettig vinden dat anderen hun kamer binnenkomen, zelfs niet om schoon te maken.
- 84% van de hotelgasten vond persoonlijke controle over de schoonmaak enigszins of zeer belangrijk voor hun ervaring.4
- 44% van de hotelgasten gaf er de voorkeur aan om bij het inchecken zelf schoonmaakmiddelen te krijgen en tijdens hun verblijf volledig af te zien van huishoudservice.4
- Negen van de tien frequente reizigers zeggen dat huishouding op verzoek hen comfortabeler maakt.6
- Bijna twee-derde van de gasten wil geen dagelijkse schoonmaak.6
Door de mogelijkheid te bieden om zich aan te melden voor dagelijkse schoonmaak (een aanpak die al wordt toegepast door grote spelers in de sector, zoals Hilton7) maakt u het uw gasten comfortabeler en verlaagt u uw eigen kosten.
Geautomatiseerde e-mails zijn de perfecte plaats om een opt-in of opt-out optie op te nemen voor de schoonmaak. Onmiddellijk bij een nieuwe boeking of op elk moment voor het inchecken kunt u contact opnemen met aanstaande bezoekers over hun huishoudelijke voorkeuren.
2. Tijdens het verblijf
We weten hoe belangrijk netheid is voor gasten, maar hoteliers moeten een zware strijd leveren. Naast de stijgende kosten van huishoudelijk werk in het algemeen, kampt de sector met een personeelstekort. Volgens de American Hotel & Lodging Association heeft 97% van de hotels te weinig personeel, vooral in de huishouding.8
Dus hoe kunnen hoteliers nog steeds zorgen voor een grondige schoonmaak die gasten enthousiast maakt (en lovende recensies achterlaat)?
Efficiëntie en organisatie zijn van vitaal belang. Hospitality management systemen, waaronder Sirvoy, bieden een helpende hand om elke minuut tijdens het verblijf van een gast te laten tellen. Namelijk met twee functies: de activity tracker en gebruikersprofielen.
Activiteitentracker
Het beheer van individuele taken voor elke kamer is de kern van alle huishoudsoftware, maar niet alle software is gelijk. Je hebt iets intuïtiefs nodig dat makkelijk te leren is. Waarom? De horeca vereist een aanzienlijke (en dure) opleiding.
- De jaarlijkse opleidingskosten voor huishoudelijk, receptie- en wasserijpersoneel bedragen gemiddeld $48,60 PAR (Per Beschikbare Kamer).9
- In huishoudelijke functies is er de laatste jaren een hoger verloop. In de Verenigde Staten werkt 70% van het huishoudelijk personeel minder dan twee jaar in hun functie en 39% minder dan één jaar.10
Opleiding is duur en moet bij elke nieuwe aanwerving worden herhaald. U hebt een eenvoudig en intuïtief systeem nodig om te voorkomen dat de opleidingskosten uit de hand lopen.
In Sirvoy bevat met de units pagina een kant-en-klare kolom die de algemene schoonmaakstatus van een kamer bijhoudt, maar extra activiteiten kunnen worden toegevoegd en bijgehouden.
Activiteiten kunnen worden gepland:
- Met verschillende dagelijkse intervallen.
- gebaseerd op uitcheck datum
- Gebaseerd op individuele units.
Alle activiteiten verschijnen op de units pagina als een kolom met een rood of groen pictogram dat aangeeft of een taak voltooid is. Elk gebruikersprofiel met toegang kan op het pictogram klikken om het als afgewerkt of nog te doen in te stellen.
Simpel gezegd is het een huishoud-planner dat je binnen enkele minuten onder de knie hebt.
Meerdere gebruikersprofielen
Een uniek gebruikersprofiel kan aan elk team of zelfs aan elk personeelslid worden gegeven. Dit maakt onmiddellijke statusupdates mogelijk. Uw medewerkers kunnen Sirvoy openen op hun eigen telefoon of tablet (of wat dan ook – het is cloud-based. Ga je gang en gebruik een smartwatch). Hiermee kunnen ze de activity tracker in real-time up-to-date houden terwijl ze werken.
Alle taken die het verblijf van uw gasten aangenaam maken, zullen goed georganiseerd zijn, en niets zal u ontgaan. Niet alleen dat, maar individuele gebruikersprofielen overwinnen een veelvoorkomende hindernis – de taalbarrière.
In de Verenigde Staten:
- Spaans is de meest gesproken niet-Engelse taal door huishoudelijk personeel (51,6%)10
- Frans en Tagalog komen op de tweede plaats (elk 9,7%), dan Japans (6,5%) en Portugees (3,2%).
De software van Sirvoy is beschikbaar in tien talen en dekt bijna 70% van alle niet-Engelse talen die door huishoudelijk personeel in de VS worden gesproken.
Elk personeelslid kan zijn eigen profiel instellen om de taal te gebruiken die voor hem of haar het meest comfortabel is; dat verhoogt de efficiëntie, voorkomt verwarring en maakt het leven gewoon veel gemakkelijker.
Wil je nog meer?
Om elke situatie waar u mee te maken kunt krijgen, moet uw Hospitality Management System deel uitmaken van een software-ecosysteem zoals Sirvoy’s verbinding met Siteminder Exchange.
Siteminder is het toonaangevende hotel commerce platform en omvat honderden professionele tools voor de industrie. Als uw bedrijf een meer diepgaande housekeeping oplossing nodig heeft, kunt u die vinden op Siteminder Exchange en kan Sirvoy alle benodigde informatie over uw boekingen en eigendommen automatisch aan hun doorgeven.
3. Bij en na het uitchecken
Het verblijf is voorbij, en de gast vertrekt. Er is niets meer te doen om hen tevreden te stellen over netheid of veiligheid, toch?
Bijna, maar soms kan de laatst verleende dienst de langstdurende indruk achterlaten.
- 80% van de hotelgasten zei dat uitchecken op afstand enigszins of zeer belangrijk voor hen was.4
- 81% van de gasten gaf aan dat follow-up communicatie over gezondheid of veiligheid tijdens hun verblijf enigszins of zeer belangrijk was.4
- 54% van de reizigers heeft iets in de kamer achtergelaten.11
Net zoals goede communicatie vóór hun aankomst op prijs werd gesteld, geldt dat ook voor goede communicatie nadat uw gast is vertrokken. Overweeg om een paar dagen na het uitchecken nog een, mogelijk geautomatiseerd, bericht naar uw voormalige bezoekers te sturen.
Deze berichten kunnen omvatten:
- Uw dank en uw hoop om hen opnieuw te ontvangen.
- updates over eventuele gezondheidsproblemen (of gebrek daaraan) tijdens hun verblijf.
- Details van verloren voorwerpen achtergelaten in hun kamer. Een derde van de Amerikaanse gasten zal terugkeren om verloren voorwerpen op te eisen11 (en waarschijnlijk voor altijd uw fan zijn!)
Gelukkig zal het zelden nodig zijn gezondheidsproblemen te melden, maar 85% van de gasten vindt zichtbare bewijzen van veiligheidsprotocollen belangrijk.4 Uw bericht zal hen geruststellen, ook al meldt het alleen dat er geen Covid-19 of andere gezondheidsproblemen waren. Alleen al het verkrijgen van het ‘alles veilig’ laat hen zien dat je veiligheidsprotocollen hebt om voor hen te zorgen.
Drie kansen, één oplossing
“Sirvoy is het enige volledig professionele, eenvoudig te gebruiken, PMS op de markt tegen een lage prijs. Normaal gesproken is het PMS dat op de markt wordt aangeboden echt complex, vol met gadgets die je niet echt nodig hebt, en veel duurder dan Sirvoy. Het kost me 15 minuten om mijn personeel aan de slag te krijgen met alle boekingen en details in het systeem.”
– Johan Svensson, eigenaar van Aspa Herrgård Apartments, Zweden
Bij elke stap kan uw Hospitality Management System u helpen om te slagen.
- Stuur vóór het inchecken geautomatiseerde e-mails met opt-in of opt-out housekeeping.
- Houd uw personeel tijdens het verblijf georganiseerd met de activity tracker en gebruikersprofielen die zijn aangepast aan de taal van elk teamlid.
- Stuur na het uitchecken automatische vervolgberichten over gezondheid, veiligheid en verloren voorwerpen.
Zoals altijd is Sirvoy uw partner hierin. Laat ons weten wanneer u wilt en we helpen u graag bij het implementeren van de hier besproken functies.
Referenties:
1. Numan M. Durakbasa and M. Günes Gencyilmaz (Proceedings of the International Symposium for Production Research, 2018)
2. American Hotel & Lodging Association (State of the Hotel Industry, 2021)
3. David Dajani, Optii Solutions (New hotel cleaning protocols to cost over $130k USD per hotel on average per annum, 2020)
4. Deloitte Consulting LLP (Deloitte Safety & Cleanliness Survey, 2020)
5. The Institue of Direct and Digital Marketing (The State of Digital Personalization in 2016, 2016)
6. American Hotel & Lodging Association (Survey: Hotel Industry’s Enhanced Cleaning Protocols Putting Travelers at Ease, 2020)
7. Hilton Hotels (What to Expect During Your Stay? 2022)
8. American Hotel & Lodging Association (AHLA Front Desk Feedback survey, 2022)
9. Robert Mandelbaum, Global Commercial Real Estate Services (Investing in Training Hotel Employees, 2022)
10. Zippia (Housekeeping Staff Demographics and Statistics in the US, 2022)
11. G6 Hospitality LLC (Items Left Behind, 2016)
