Heb je ooit de kans gehad om ons support team te bellen? Misschien heb je je afgevraagd wie je vragen ontvangt bij het verzenden van een e-mail, het starten van een live chat of het oppakken van de telefoon. Laten we een glimp opvangen van de andere kant, door je te introduceren bij een lid van ons team.
Kun je beginnen door ons over jezelf te vertellen?
Ik ben Jack Katzler, 27 jaar oud en woon in Stockholm, Zweden. Ik heb gewerkt in eerstelijns ondersteuning bij Sirvoy sinds 2015 dus het is al een paar jaar nu!
Wat is precies de eerste lijn ondersteuning?
Net als bij de meeste IT-bedrijven bestaan klantenservice-afdelingen over het algemeen uit eerste- en tweedelijns teams. Het eerstelijns team is het gezicht van het bedrijf, degenen met wie klanten het eerst contact zullen hebben. Eerstelijns ondersteuning heeft training gehad in alle dingen die de gebruiker op zijn computer kan zien, terwijl tweede lijn assisteert met de “back-end”. Er kan bijvoorbeeld iets mis zijn met de kanaalverbindingen, misschien iets waar de klanten niet van op de hoogte zijn, dus tweede lijn werkt om oplossingen achter de schermen te bieden.
Werken jullie allemaal vanuit dezelfde plaats?
Eigenlijk niet, het bedrijf heeft een gedecentraliseerde en gedistribueerde benadering van zijn teams en kantoren aangenomen. Sirvoy is echt internationaal omdat het ondersteuning kan bieden in bijna een dozijn talen en in elke tijdzone omdat onze werknemers over de hele wereld zijn gevestigd. Ze wonen in landen variërend van Zweden en Ierland tot Bolivia en Taiwan en nog veel meer.
Hoe is de relatie met je klanten?
Het meest van de tijd is het geweldig omdat het niet vaak voorkomt dat we mensen hebben die niet vriendelijk zijn. Natuurlijk, wanneer onze klanten aardig zijn, is het veel leuker om hulp en ondersteuning aan te bieden. En omdat veel klanten ons meer dan eens benaderen, leren we ze kennen en ontwikkelen we een goede verstandhouding.
… het maakt niet uit hoe groot of klein, makkelijk of moeilijk de vragen zijn – je bent altijd welkom!
Wat is volgens jou het geheim van een uitstekende klantenservice?
Ik denk dat het betekent echt te luisteren naar de behoeften en feedback van de klant en zo meegaand mogelijk te zijn, die extra mijl wanneer dat nodig is. Uitstekende productkennis is ook een must. Veel bedrijven outsourcen hun klantenservice wat vaak resulteert in weinig productkennis. De training en bijscholing van Sirvoy wordt daarentegen allemaal in eigen huis uitgevoerd en ik denk dat dit een van de grote redenen is waarom onze steun zo succesvol is. We werken nauw samen met de andere afdelingen, dus onze kennis over hoe het systeem werkt is uitgebreid en meestal kunnen we vrij snel vertellen wat mogelijk is en wat niet.
Wat zijn enkele van de meest gestelde vragen?
Er zijn twee soorten cliënten, die net zijn begonnen met het systeem en degenen die al actief zijn. Degenen die net zijn begonnen hebben meestal vragen over onze prijzen, of het systeem gemakkelijk is om in te stellen en wat voor soort hulp ze kunnen verwachten. Degenen die alles al hebben ingesteld, hebben mogelijk hulp nodig bij het instellen van een verbinding met een van onze betaalmethoden zodat ze creditcardgegevens ontvangen en daadwerkelijk kunnen verwerken.
Wat doe je als je een vraag niet kan beantwoorden?
Meestal zijn er twee getrainde ondersteuningsmedewerkers op dezelfde shift en dat is ideaal want we kunnen elkaar om hulp of raad vragen. En als ik een vraag niet kan beantwoorden, er is altijd wel iemand die het kan, dus we sturen dergelijke vragen gewoon door naar de relevante persoon en gaan zo snel mogelijk met het antwoord terug naar de klant.
Waar ontvang je je training, zodat je de beste ondersteuning kunt bieden?
Al onze trainingen vindt intern plaats en omvatten onder andere een aantal conferenties waar we met elkaar discussies hebben over hoe we het beste kunnen voldoen aan de behoeften van onze klanten en hoe we de beste ondersteuning kunnen bieden. Alle wetenswaardigheden wordt gepost op een forum waar we openlijk alle nieuwe updates delen, zodat iedereen op de hoogte kan blijven van bedrijfsnieuws. De eigenlijke trainingsperiode voor nieuwe medewerkers duurt twee maanden, waarbij je “side by side” werkt met iemand die meer ervaring heeft, bij voorkeur ook in je eigen taal.
Heb je advies voor degenen die contact opnemen met ondersteuning?
Mijn advies is om ingelogd te zijn op je Sirvoy-account wanneer je contact met ons opneemt. We proberen onze klanten te begeleiden zodat ze de oplossing zelf vinden, iets wat erg wordt gewaardeerd. Een ander advies is om nooit te aarzelen om onze steun te vragen, ongeacht hoe groot of klein, gemakkelijk of moeilijk de vragen-we zullen altijd uw oproep verwelkomen!
