Waarom negatieve reviews toch een positief effect kunnen hebben

Wanneer je een hotel, AirBnB of hostel runt kan het het beangstigend zijn om je gasten aan te moedigen een review te schrijven. Toch kan het cruciaal zijn als je meer boekingen wilt ontvangen. Een onderzoek verricht door SiteMinder laat zien dat bijna 80% van de gebruikers van TripAdvisor eerst een groot aantal reviews bekijk voordat ze een hotel gaan boeken. Dit laat zien hoe belangrijk dit is voor je business.

Een goede review zal mensen er waarschijnlijk eerder toe overhalen om jouw bedrijf te kiezen op kanalen zoals Booking.com of AirBnB. Want laten we eerlijk zijn, we klikken zelf toch ook niet echt op een hotel met een score van 2 uit 5? We zoeken toch tenminste een score van 4/5 of niet?

Het gaat natuurlijk niet alleen maar om het hebben van meer gasten, maar je wilt ook aan huidige en potentiële gasten laten zien dat je voor ze wilt zorgen. Dit zorgt voor verbeterde gast relaties en je bouwt er loyaliteit met je gasten mee op.

Door je gasten te vragen om feedback laat je zien dat je wilt dat ze een prettig verblijf hebben en dat je open staat voor veranderingen als dat nodig mocht zijn. En echt, wie zou dat nou niet willen?

Maar wat doe je dan wanneer je die slechte review krijgt waar je al zo bezorgd over was? Als eerste: raak niet in paniek. Wanneer een gast op zoek is naar een plek om te zijn, zal hij zo nu en dan een slechte review tegenkomen. Als hij hotels tegenkomt met alleen maar positieve reviews, dan kan de gast hier zelfs een beetje wantrouwend van worden. Ze willen juist graag af en toe een slechte review zien. Heb je zelf ooit in een hotel geslapen waar alles 100% goed was? Ik niet…

…een gast wil juist graag af en toe een slechte review vinden.______

Ten tweede, onthoudt dat al die goede beoordelingen er juist tussenuit springen als er af en toe iemand tussen zit die minder enthousiast is. Vaak willen gasten graag hotels naast elkaar leggen en die vergelijking kan je hotel er echt uit laten springen.

Tot slot: probeer de mening van je gast altijd te zien als iets waar je van kunt leren. Mensen die een review achterlaten hebben vaak geen slechte motieven en kritiek, wanneer deze constructief is, kan je helpen je hotel op het juiste pad te brengen. Bijvoorbeeld als een gast meld dat hij vond dat het zwembad niet zo schoon was, dan zal dat je helpen om de schoonmaak procedure van het zwembad opnieuw te bekijken. Het resultaat zal dan zijn dat je gasten een betere beleving hebben bij je hotel.

Dus samengevatL een slechte review is niet altijd zo erg. Het zou je er zeker niet van moeten weerhouden om je gasten te vragen om feedback. Bekijk onze vorige posts voor suggesties op hoe je kunt reageren op gastreviews.